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道滘鎮黨政綜合辦公室關于印發《道滘鎮

優化提升12345政務服務便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問題

愛心線工作方案》的通知

各村（社區），企事業單位：

《道滘鎮優化提升12345政務服務便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線工作方案》業經鎮人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

道滘鎮黨政綜合辦公室

              2021年10月19日

道滘鎮優化提升12345政務服務便民熱線

打造解決人民群眾“急難愁盼”問題

愛心線工作方案

為貫徹落實國家和省、市關于優化政務服務便民熱線的部署要求，進一步規范東莞市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）承辦流程，有效提升行政服務效能，提高為企業群眾解難題、辦實事水平，結合我鎮實際，制定本方案。

一、總體要求

堅持以人民為中心的發展思想，結合“我為群眾辦事”教育活動，圍繞人民群眾普遍關注、反映強烈、重復出現的問題，進一步加強統籌管理，優化運行機制，創新服務內容，確保群眾訴求得到及時、有效解決，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

二、優化承辦機制

（一）建立首接責任制。針對職責清晰的事項，一是按職責承辦，根據事項所涉的責任單位，將工單分派到相關成員單位辦理；二是按屬地承辦，根據事項發生地，將工單分派到相關村（社區）辦理。針對職責不清、管轄界限不明或法律適用存疑的事項，由鎮熱線專職工作領導小組按照職能權屬、有利處置原則快速確定首接單位和會辦單位聯合進行處理，首派單位要負責牽頭辦理，一跟到底。

（二）完善辦理機制。建立工單會商機制，對政府熱線一些熱點、難點工單進行集中商議、分析研判、落實承辦，及時反饋，跟蹤落實，全面提升工單辦理的辦結率和滿意率。建立領導包案機制，鎮熱線專職工作領導小組定期梳理重大、反復投訴事項，由涉及單位的負責同志包案解決，對案件依法辦理、綜合施策、分類化解。

（三）明確辦理時限。所有事項原則上當天反饋受理意見（含周末和節假日），做到接訴即辦。緊急事項，原則上1小時內抵達現場，當天完成辦理，2個工作日內反饋結果；表揚類事項，由12345熱線即時答復；咨詢、建議類事項，2個工作日內辦結；投訴、舉報、求助類事項，原則上5個工作日內辦結；確需較長時間解決的事項，可適當延長辦結期限。

（四）加強回訪督查。建立電話回訪制度，所有承辦工單（保密單除外）的部門在處理過程中，需對投訴人進行電話回訪，及時做好解釋說明工作，不斷提高工單滿意率。部門在回復工單時，需將回訪結果一并報送。建立跟蹤督查制度，鎮熱線專職工作領導小組定期匯總工單辦理情況，對經常被市民回復不滿意的部門進行約談，及時跟進相關情況。

三、拓展服務內容

（五）推動事件快速響應。與鎮值班室共同建立突發事件快速響應機制，針對重大安全隱患、群體性等突發事件，明確事項清單，打破逐級上報限制，必要時直接報告鎮黨委、鎮政府，第一時間響應、處置，最大限度降低風險。

（六）加強與信訪平臺的對接。加強與信訪平臺承接部門聯動，對人民群眾反映的共同問題進行信息互通，共同分析，以便形成統一的回復，從而提高回復的效率和質量。

（七）強化數據綜合應用。收集、分析和歸納人民群眾集中反映的共性問題和制度性問題，以周報、月報的方式報送鎮黨委、鎮政府及有關承辦單位，推動出臺更多改革創新措施。同時梳理人民群眾最關切的問題、納入鎮十件民生實事，切實做到“民有所呼、我有所應”，保證人民群眾廣泛參與社會治理，逐步實現政府決策科學化、社會治理精準化、公共服務高效化。

四、強化業務協同

（八）共建熱線知識庫。按照“標準統一、實時更新、共建共享”原則，建設12345熱線知識庫，提高精準派單率、直接解答率。各單位發布最新政策法規，應第一時間提供內容至鎮政務服務中心，并由部門安排業務骨干作為熱線知識庫的聯絡員，及時解答相關問題。

（九）走一線“辦工單”。開展“一把手”辦工單活動，定期安排鎮街“一把手”或分管領導對熱線工單進行派單，直接了解工單內容和解答、受理企業群眾訴求。

五、保障措施

（十）加強組織領導。由政務服務中心負責統籌12345熱線工作，落實好承辦制度，用好工單會商機制、領導包案機制，及時提請鎮政府主要負責人、分管領導專題協調研究。各局（辦）、企事業單位、各村（社區）要建立“一把手”負責制，成立以單位正職負責人為總負責人的工作專班，配齊配強工作人員，確保對承接的工單做好跟蹤督導，高質量和高效率回復。

（十一）加強隊伍建設。加強業務培訓，為承辦熱線工單的部門負責人和工作人員定期舉辦有針對性的業務知識培訓，以不斷提升工單辦理的質量和效率。同時將市鎮最新政策法規及時發布業務群，共享學習，提升政策解答的正確率。

（十二）加強宣傳引導。充分利用廣播、電視、報刊、新媒體等方式廣泛宣傳12345熱線，不斷提高知曉度和滿意度。及時提煉總結經驗做法，挖掘典型案例和優秀案例，講好12345熱線故事，充分展示我鎮服務群眾、基層治理的成效。

東道府辦〔2021〕46號（道滘鎮優化提升12345政務服務便民熱線 打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線工作方案）.pdf