關于印發《清溪鎮優化提升12345政務服務便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線工作方案》的通知
各村（社區），各單位、辦公室：
《清溪鎮優化提升12345政務服務便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線工作方案》業經鎮人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。執行過程中遇到的問題，請徑向鎮政務服務中心反映。
清溪鎮黨政綜合辦公室
2021年10月8日
清溪鎮優化提升12345政務服務便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線工作方案
為進一步提升我鎮12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行效率，提高為企業群眾解難題、辦實事水平，全面貫徹落實國家和省、市關于優化政務服務便民熱線的工作部署，根據《東莞市人民政府關于優化提升12345政務服務便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線的通知》（東府〔2021〕56號）、《東莞市人民政府辦公室關于印發東莞市優化提升12345政務服務便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線工作方案的通知》（東府辦函〔2021〕551號）工作要求，結合我鎮實際，制定本方案。
一、總體要求
堅持以人民為中心的發展思想，以“聽民聲、暢民意、解民憂、紓民困”為目標，圍繞企業群眾“急難愁盼”問題，進一步加強統籌管理，優化運行機制，創新服務內容，實現群眾訴求“一平臺響應、多渠道服務”，不斷提升解決率、滿意率，努力把12345熱線辦成“我為群眾辦實事”的民生品牌，成為“政務服務總客服、協同治理主樞紐、科學決策好幫手”。
二、主要舉措
?。ㄒ唬嵭小耙话咽帧鳖I辦。建立“一把手”負責制，對于12345熱線反映的問題，由鎮“一把手”領辦。對于群眾反映問題較集中的領域，定期由鎮“一把手”接聽12345熱線，解答、受理企業群眾訴求。
?。ǘ﹥灮D派機制。按照“誰審批誰監管、誰主管誰監管”的原則，建立服務訴求事項目錄并持續動態調整更新，不斷完善行業問題分類，明確管轄權屬和職能職責，確保工單精準分辦。建立特殊工單兜底保障機制，對于職責不清、管轄界限不明或法律適用存疑事項，接單后1個工作日仍未能確定承辦單位的，由黨政綜合辦、政務服務中心相關負責人迅速研究，按照職能權屬、有利處置原則，快速確定責任單位和配合單位，責任單位牽頭辦理、一跟到底。事項處置后，及時提請聯合審定，由黨建工作辦、司法分局在5個工作日內聯合統一判定辦理責任和出具標準書面意見。對前期已判定責任的同一類型不同案例的工單，按已出具的標準書面意見直接判定辦理責任。一般情況下，1個工作日內經責任判定和再次協調后責任單位依然拒不受理的工單，由黨政綜合辦督查組提請分管鎮領導協調明確責任單位。
?。ㄈ┟鞔_辦理時限。所有事項原則上當天反饋受理意見（含周末和節假日），做到接訴即辦。緊急事項，原則上1小時抵達現場，當天完成辦理，2個工作日內反饋結果。投訴、舉報、求助類事項，原則上5個工作日內辦結。確需較長時間解決的事項，可適當延長辦結期限。認為不屬于本單位職責的，在收到工單的下1日內退回，并說明退回的理由和依據，同時有明確方向地提出改派建議。
?。ㄋ模┤嫱茝V12345熱線工單系統。推動全鎮承辦單位使用東莞市12345政府服務熱線系統進行接單、辦理、退單等操作，結合粵政易實現高效派單、聯動處置。
三、保障措施
?。ㄒ唬┘訌娊M織保障。成立以鎮主要領導為總負責人的工作專班，由黨政綜合辦、政務服務中心負責統籌12345熱線工作，協調民生訴求承辦機構，配齊配強工作人員，定期召開專題會議，提出優化服務措施。
?。ǘ┴熑温鋵嵉饺?。各單位正職、村（社區）黨組織書記作為12345熱線承辦單位“第一責任人”，安排1名副職及1-2名專職工作人員跟進12345熱線工作，建立本單位、村（社區）12345熱線工單快速響應、辦理機制，并將責任落實到人。
?。ㄈ┙⒖己藱C制。對各承辦單位12345熱線工作實施量化考核：1．履職情況考核。主要包括辦理工單量、涉及聯合辦理工單的牽頭單位加分、涉及特殊工單兜底機制工單牽頭責任單位加分、未履職退單扣分等。2．辦理效能考核。主要包括提前辦結工單加分、延期辦結扣分、逾期辦結扣分、逾期退單（不按要求退單）扣分等。3．辦理質量考核。主要包括當事人對辦理結果評價非常滿意的加分、不滿意的扣分等。公共服務委員會對各承辦單位的考核結果定期向鎮主要領導匯報，并轉組織部門作為各單位、村（社區）年度考評、干部任用參考依據。
?。ㄋ模┘訌姸讲閱栃?。針對工作不重視、辦理質量差、推諉扯皮等單位、村（社區），尤其是因工單辦理逾期、辦理滿意率低影響鎮街領導班子考核評價指標的，由組織部門、黨政綜合辦督查組約談相關單位負責人及直接責任人；如造成社會嚴重不良影響的，當年年度考核不能評為“優秀”檔次，鎮紀委將按有關程序處理。
公開方式：主動公開
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