各鎮人民政府（街道辦事處），市府直屬各單位：

      為深入貫徹落實習近平總書記在黨史學習教育動員大會上的重要講話精神，國務院關于優化政務服務便民熱線的部署要求，省委省政府關于“小切口大變化”民生實事辦理制度的工作要求，東莞市扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動，進一步從九個方面優化提升12345政務服務便民熱線，打造解決人民群眾“急難愁盼”問題的愛心線?，F就有關事項通知如下：

       一、始終堅持“一個中心”。牢記“江山就是人民，人民就是江山”，始終堅持以人民為中心的發展思想。對于人民群眾普遍關注、反映強烈、反復出現的問題，出臺更多改革創新措施，一個一個解決好。既立足眼前、解決群眾“急難愁盼”的具體問題，又著眼長遠、完善解決民生問題的體制機制，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

      二、群眾訴求“一把手領辦”。建立“一把手”負責制，對于12345熱線反映的問題，由市政府“一把手”總領辦，各鎮街（園區）“一把手”具體領辦；相關全市性問題，市直部門“一把手”同步領辦。對于群眾反映問題較集中領域，定期由市領導旁聽12345熱線，部門、鎮街（園區）“一把手”接聽12345熱線，解答、受理企業群眾訴求。

      三、政務服務“一號對外”。推動12345熱線與人民網、廣東政務服務網、“粵系列”、“陽光熱線”、部門網站政民互動版塊等互聯互通，推動12345熱線與110、119、120等緊急熱線和水電氣等公共事業服務熱線對接聯動，實現一個號碼服務企業和群眾。

      四、熱線接聽“一呼即應”。配齊配強服務團隊，開發智能客服、派單、質檢等應用，話務接通率提高至90%以上。開設企業服務專席，整合涉企服務資源，打造全市統一涉企服務咨詢平臺，為企業提供7×24小時政務咨詢、政策解答、投訴舉報等服務。

      五、訴求辦理“一單通達”。實現工單點對點直派，一單直達基層，縮短接單時間。對于職責不清、管轄界限不明或法律適用存疑事項，按照職能權屬、有利處置原則，快速確定首派單位和配合單位，首派單位牽頭辦理、一跟到底。

      六、辦理進度“一刻不緩”。重大安全隱患等突發事件，第一時間響應、處置。緊急類事項，原則上1小時內抵達現場，當天完成辦理，2個工作日內反饋結果。表揚類事項，由12345熱線即時答復。咨詢、建議類事項，2個工作日內辦結。投訴、舉報、求助類事項，原則上5個工作日內辦結；確需較長時間解決的事項，可適當延長辦結期限。

      七、跟蹤督辦“一抓到底”。一般事項由鎮街（園區）負責辦理，重點事項、反復投訴事項由市直部門提級辦理；其中，重大事項由單位負責同志包案解決。因敷衍了事等造成差評的事項，啟動重辦流程。將承辦單位響應率、辦結率、解決率、滿意率等指標納入相關考核評價體系，加強督查問效。

      八、服務資源“一網互聯”。優化12345熱線網站建設，搭建便捷服務群眾的網站入口。打造線上線下聯動辦事大廳，選取高頻網辦事項，實現視頻座席直接辦理。探索建立12345熱線與辦事窗口互聯互通，實現熱線與政務服務大廳綜合調度。

      九、社會各界“一線體驗”。定期邀請人大代表、政協委員、專家學者、新聞媒體和社會公眾擔任12345熱線服務體驗官，現場核查群眾訴求辦理情況，研究改進12345熱線服務相關措施。制定12345熱線服務承諾書，向社會各界作出鄭重承諾，將12345熱線建設成為民辦實事的“暖心線、貼心線、愛心線”。

東莞市人民政府

2021年9月10日