今年春節期間，東莞12345熱線為市民提供24小時高效、便捷的話務服務，推出四大措施保障話務平穩運行，全力保障市民在東莞過一個歡樂、祥和、平安的新春佳節。2月19日，記者從東莞市政務服務數據管理局獲悉，2024年春節期間12345熱線共接聽市民來電超過2.7萬通，日均話務量3375通。其中，“春節不打烊”相關訴求149件，主要咨詢港澳通行證辦理或續簽、辦理臨時身份證、異地就醫、煙花爆竹監管以及公園管理等相關業務。

四大舉措保障話務平穩運行

　　春節期間，東莞12345熱線推出四大措施保障話務平穩運行。具體如下：

　　其一，聯動市民中心開展“春節不打烊”服務。全力解答市民關于“春節不打烊”服務的咨詢問題，解決在莞企業及留莞人員春節期間辦事需求，春節期間共受理“春節不打烊”訴求149件，主要咨詢續簽港澳通行證、辦理臨時身份證等業務。

　　其二，做好春節惠企惠民政策解答。全面梳理春節前后惠企惠民政策，對支持企業降低生產成本、加強企業穩崗服務等相關內容開展全覆蓋式服務培訓。

　　其三，群眾緊急求助快速響應。依托快速響應工作機制，落實聯動單位半小時聯系市民，1小時抵達現場，2個工作日辦結工單，有效解決群眾的緊急求助問題。春節期間派出緊急工單202件，平均受理時長8.7分鐘，主要投訴煙花爆竹監管、商業噪音、占道經營、勞資糾紛等。

　　其四，建立突發話務三級保障機制。建立突發話務三級保障機制，通過對人員及技術的靈活調配，建立應急保障云梯隊，針對性保障突發話務的接通率。

接聽市民來電超2.7萬通

　　2024年春節期間12345熱線共接聽市民來電超過2.7萬通，日均話務量3375通，整體話務量呈現溫和上漲趨勢。隨著人員返莞，年初五起話務量快速增長。接通率達到96.4%，辦理滿意率85%；轉派工單5574件，轉派工單排名前五事項為：網絡游戲管理（1631件）、勞資糾紛（406件）、消費服務糾紛（255件）、生活噪音污染（176件）和產品質量問題（172件）。

　　其中，“春節不打烊”相關訴求149件，主要咨詢港澳通行證辦理或續簽、辦理臨時身份證等相關業務；轉派并聯動市民服務中心、各鎮街辦理19件，主要涉及注銷戶口業務等。

　　內地居民出入境業務訴求增多。共收到涉“出入境管理”相關訴求872件，同比上升28.4%。主要反映的問題為咨詢因私往來港澳簽注辦理流程、材料及進度。較多市民咨詢自助簽注機的開放時間及分布地點。

　　異地就醫訴求咨詢量大。共收到涉“異地就醫”相關訴求675件，同比上升123%。其中，市民劉先生于2024年2月17日來電咨詢住院報銷問題，咨詢員根據實際情況告知市民異地就醫條件以及住院報銷的條件等。劉先生對話務員的解答表示十分滿意。

　　煙花爆竹監管訴求上升趨勢明顯。共收到涉“煙花爆竹監管”相關訴求205件，同比上升28%。其中，市民王女士在途經清溪某廣場時，發現現場燃放煙花存在較大的安全隱患。清溪鎮有關部門接到12345熱線轉派訴求后，迅速組織執法人員到現場核實，及時消除安全隱患。

　　公園管理訴求量上漲。共收到“公園管理”相關訴求110件，同比上升156%。其中，市民張先生向12345熱線反映東莞某公園存在停車場管理混亂的問題。對此，相關部門立即跟進處理，立即調派工作人員進行現場指揮，有效解決了車輛亂停亂放等情況。張先生對處理結果表示滿意。