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為進一步優化政務服務，提高行政效能，促進科學決策，方便群眾反映訴求，解決群眾切身利益問題，東莞市人民政府決定建立“12345政府服務熱線”（以下簡稱“12345熱線”）。
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一站式服務12345熱線堅持以科學發展觀為統領，致力于打造一個全天候受理，24小時不下班的服務政府，是提供政務咨詢、民生訴求、投訴舉報、效能監督、建言獻策等各類政府服務的一站式綜合服務熱線。
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建設狀況12345熱線計劃分3期建設，規劃160個坐席，首期開通80個，采取設立分中心、專業坐席等方式，整合全市各政府部門非緊急熱線號碼，與110、119、120、122等緊急求助熱線及114、12580、公交、郵政、銀行、供水、供電、供氣等便民服務熱線建立互聯互通。
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熱線開通12345熱線語音服務于2014年12月17日開通，實行7x24小時全天候人工接聽服務，市民可通過固定電話、手機、網絡、掌上12345、微信等多種方式反映非緊急類訴求。12345政府服務熱線的建設開通，能夠有效提升政府的公信力和群眾的滿意度，進一步推動政府服務前移，提升社會管理水平，促進民生事業進步。
- 2014年11月13日 12345政府服務熱線首條公積金專線成功上線。
- 2014年12月17日 12345政府服務熱線正式開通運行，為市民提供7x24小時全天候服務。
- 2014年12月31日 市人力資源和社保12333專線完成整合割接，原有話務全部移到12345熱線平臺。
- 2015年06月17日 12345政府服務熱線門戶網站上線試運行。
- 2015年06月17日 12345政府服務熱線微信公眾號開通試運行。
- 2015年09月01日 12345政府服務熱線分三批先后整合全市74個職能部門和33個鎮街（園區）原有的服務熱線。
- 2015年12月25日 《東莞市12345政府服務熱線管理辦法（試行）》經市人民政府同意，印發實施，試行三年。
- 2015年12月30日 12345政府服務熱線門戶網站獲得“服務創新獎”。
- 2016年06月17日 12345政府服務熱線安卓版APP正式上線試運行
- 2016年09月20日 12345政府服務熱線悉心服務獲贈錦旗
- 2017年06月01日 12345政府服務熱線二期建設正式啟動
- 2017年12月15日 12345政府服務熱線多媒體坐席正式開通
- 2018年05月03日 受公積金新政和積分入學政策影響，12345政府服務熱線日話務量再創新高，話務量高至14779通。
- 2018年06月27日 12345政府服務熱線攜手東莞廣播電視臺推出“直通12345”電視欄目
- 2019年01月02日 《東莞市12345政府服務熱線管理辦法》經市人民政府同意印發，自2019年4月1日起實施，有效期三年
- 2019年01月10日 12345政府服務熱線與110報警服務臺實現聯動對接
東莞12345政府服務熱線管理中心機構職能
東莞市12345政務服務便民熱線主要負責12345熱線的日常管理、協調統籌、監督檢查及培訓宣傳等工作，其主要職責包括：
（一） 負責推進全市熱線電話、網絡問政平臺的整合和建設，指導、協調、監督和考核各承辦單位有關業務。
（二） 定期通報熱線運行情況，及時分析、匯總熱點、難點問題，為領導提供決策參考。
（三） 負責東莞市12345政務服務便民熱線平臺的現場管理、信息化建設、運營維護及日常綜合管理。
（四） 制定東莞市12345政務服務便民熱線工作規范、服務標準、業務流程和考核辦法等各項制度。
（五） 負責東莞市12345政務服務便民熱線的宣傳推廣。
（六） 對外包服務商提供的服務進行定期評估和考核。
（七） 承辦上級部門交辦的其它工作任務。